Четверть века с одним оператором

Я пользовался услугами МегаФона более 25 лет – фактически, с зарождения сотовой связи в России. Помню те времена, когда тарифы оператора были в долларах США, а на счёте значились загадочные “условные единицы”. Более того, существовал всеми забытый тариф «О’Лайт», по которому МегаФон даже начислял абонентам деньги за входящие звонки – целый 1 цент за каждую минуту входящего вызова сверх первой! Это звучит анекдотично сегодня, но тогда подобный бонус привлекал абонентов и выделял МегаФон среди конкурентов. Я годами держался за этот тариф, даже после того как он перешел в архивный. Только утеря SIM-карты перечеркнула мою “бессмертную” подписку: восстановить старый архивный план было уже нельзя, и волей-неволей пришлось сменить тариф. Но даже после этого я гордился своим оператором.

Пройдя через эру дорогущих звонков и поиска сигнала “на вершине сосны”, я наблюдал, как связь стремительно развивалась. Постепенно шутки про то, что «надо взобраться повыше, чтобы поймать МегаФон», потеряли актуальность – сеть расширилась, и покрытие улучшилось. Качество связи росло, сервисы множились, поддержка клиентов становилась всё более клиентоориентированной. В гонке «большой тройки» – МегаФон, МТС, Билайн – мой оператор уверенно держал марку. Я редко рекламирую какие-либо бренды, но МегаФон долгие годы был приятным исключением: я смело называл его лучшим. С ним были связаны мои личные рекорды – первые мобильные переговоры, первые SMS, даже первые интернет-сессии по GPRS. Казалось, эта идиллия будет длиться всегда.

Первые сомнения: испытание пандемией

Первые серьёзные трещины в отношениях с оператором проявились в начале 2020-х, когда, на мой взгляд, МегаФон сменил вектор развития с набора и удержания клиентов на выкачивание денег из собранной массы. Возможно, проблема затронула не всех, но мой личный опыт оказался весьма показателен. В разгар пандемии COVID-19 судьба забросила меня за границу – весной 2020 года я застрял в Египте, где лихорадочно ждал возможности вернуться домой. Обстановка была нервозной: государство решало, как эвакуировать граждан, рейсы то появлялись, то тут же отменялись, отель грозился выселением… И среди всего этого хаоса один участник событий проявлял завидную активность – МегаФон исправно списывал деньги за роуминг. Более того, списания шли по несколько раз на дню, ведь по данным оператора мой телефон “прыгал” между Египтом и Саудовской Аравией (как выяснилось позже, периодически мой телефон подключался к разным вышкам по каким-то причинам). Представьте: ты и так на взводе из-за неопределённости, а тут ещё приходят SMS: минус столько-то рублей за связь там-то. Попытки разобраться по телефону ни к чему не привели – дозвониться до поддержки было практически нереально, а при дозвонах, вопрос решать они не желали. При этом оставаться без связи было страшно. Пришлось покорно оплачивать счета, не понимая, куда уходят деньги.

Лишь вернувшись в Россию, я сумел через офис МегаФона выяснить причину аномальных списаний и даже вернул излишне удержанные суммы. Но осадочек, как говорится, остался. Впервые за долгие годы у меня всерьёз возникло желание сменить оператора – настолько обидной была ситуация. МегаФон, впрочем, сработал на упреждение: получив мой настрой, служба (группа удержания клиентов) бросила в бой последний аргумент. Мне предложили специальный закрытый тариф с фиксированной платой, доступный лишь “для своих”. Эдакий эксклюзив в обмен на лояльность. Что ж, я поддался уговорам – решил дать компании шанс и остался.

От гордости к разочарованию

Увы, дальше стало яснее ясного: прежняя клиентская ориентированность сменилась у МегаФона откровенным маркетинговым прагматизмом. Мой “эксклюзивный” тариф оказался далеко не таким уж стабильным. Через несколько месяцев часть услуг, изначально включённых в пакет и устно озвученных как постоянные, внезапно исчезла – как выяснилось, они были временными акционными бонусами. Затем незаметно повысилась абонентская плата. А еще спустя время оператор и вовсе уведомил о переводе на другой тариф, причём сделал это крайне хитро. О предстоящей смене тарифа заблаговременно упомянули где-то в недрах длинного SMS, да так завуалированно, что нужно было быть телепатом, чтобы понять суть. Зато после совершившегося факта мне радостно сообщили, что мой старый план закрыт, я переведён на новый, “более современный”. Отмотать назад было уже нельзя.

Подобные истории произошли не только со мной – в начале 2023 года МегаФон массово изменил условия архивных тарифов для миллионов абонентов, подняв цены в среднем на 10%. Регулятор даже усмотрел в этом нарушения и потребовал вернуть всё как было. Под давлением Федеральной антимонопольной службы оператор пообещал частично откатить изменения и снизить преждевременно повышенные тарифы к началу 2024-го. Казалось бы, клиентов услышали – но неприятный осадок от подобной перемены курса никуда не делся. МегаФон, которым я когда-то гордился, стал восприниматься мною совсем иначе. Коммерция взяла верх над уважением к старым абонентам.

Поддержка без поддержки: робот вместо человека

Особенно болезненно я ощутил изменения в службе поддержки. Когда-то на том конце провода всегда был живой человек, готовый вникнуть и помочь. К тому же в Мегафоне я был так сказать VIP-клиентом с более быстрым доступом к поддержке. Несмотря на свою «випость» вначале прежде чем связаться с оператором приходилось как и все пройти общение с ботом. Теперь же, звоня на 0500, я попадаю к боту по имени “Елена” – виртуальному ассистенту, который изо всех сил не хочет соединять с оператором, при этом знаний на поставленные вопросы у нее не достает. Сколько бы ты ни упрашивал, этот ИИ-робот будет гонять по кругу типовых вопросов и заложенных формальных ответах. Попробуешь уйти в чат поддержки через приложение – там тебя встретит такая же Елена, только текстовая. Попросишь вызвать живого специалиста – робот учтиво ответит, что “позовёт кого-нибудь”, но через минуту передумает: мол, все операторы заняты, а она знает тоже что и они, так что можно обращаться к ней. В итоге дозвониться до живого человека стало почти невозможно. Я тратил по 2-3 часа, перескакивая между автоответчиком и чатом, и каждый раз возвращался к исходной точке.

Я далеко не единственный с такой проблемой. Пользователи в интернете уже окрестили виртуального помощника Елену “настоящим исчадьем ада”, созданным специально, чтобы ни за что не пропускать клиентов к реальным операторам. Кто-то на форумах шутит, что пробиться в поддержку МегаФона можно только с VIP-номера или с телефона другого оператора. А кто-то не шутит и всерьёз жалуется, что висели на линии по 80 минут и больше в тщетном ожидании ответа. Такое ощущение, что компания в погоне за модным трендом ИИ забыла про живых людей. Возможно, МегаФон считает, что он только учится и когда-нибудь его нейросеть станет умнее. Но мне, как клиенту, от этого не легче здесь и сейчас. Моя лояльность тает с каждым проигнорированным звонком.

Игры не в пользу абонента

Отдельно хочется упомянуть новомодные игры в личном кабинете МегаФона, которые оператор запустил, видимо, чтобы развлечь пользователей и заодно ненавязчиво что-нибудь им продать. Суть этих игр – выполни задание или крути рулетку и получи “приз” на номер. Звучит невинно, если бы не одно “но”: под видом приза часто даётся условно-бесплатная услуга, которая потом начинает незаметно пожирать деньги со счёта. Натыкано множество кнопок и баннеров, к томуже порой выскакивающих в самый неподходящий момент игры, окрашенными в яркий вызывающий цвет, который по всем рекламным канонам «кричит»: «ЖМИ СЮДА». Я много раз чуть не кликал, вовремя спохватываясь и в глубине души, ругаясь на такую навязчивость . В сети есть множество отзывов людей, которые нажимали и получали платные услуги, выясняя это позже, уже по фактам оплат. Подобные “сюрпризы” я считаю неприемлемыми. Да, формально где-то мелким шрифтом написано про условия, но сама механика – сделать так, чтобы пользователь случайно нажал и подписался – выглядит как намеренная ловушка. Впечатление такое, что маркетинговый отдел МегаФона теперь соревнуется не в том, как порадовать клиента, а в том, как хитрее вытянуть из него лишнюю копейку.

Последняя капля и прощание

В какой-то момент я понял, что устал терпеть. Оператор, которым я дорожил столько лет, начал ассоциироваться у меня не с качественной связью и инновациями, а с постоянным стрессом и ощущением, что из меня делают “дойную корову”. Из некогда перспективной и уважаемой мной компании МегаФон в моих глазах превратился в насос, качающий деньги со своих абонентов – причём вместо благодарности за преданность я почувствовал себя бесправным заложником. Грустно признавать, но моя гордость трансформировалась в предубеждение, и это стало точкой невозврата.

Когда я наконец решился на переход к другому оператору, МегаФон, как водится, спохватился. Звонили из отдела по удержанию, пытались выслушать, что-то предложить… Но было слишком поздно. Я больше не верю обещаниям про “закрытые тарифы” и прочие подачки – ведь знаю, чем это оборачивается. Прошло уже несколько месяцев, и я ни разу не пожалел о своём решении. Во-первых, обслуживание стало действительно комфортнее: в техподдержку я теперь дозваниваюсь за минуты, а не часы. Во-вторых, обнаружились приятные бонусы: например, новый оператор предлагает более выгодные условия связи за границей (роуминговые пакеты дешевле, прозрачнее). Отдельная радость – в Крыму я чувствую себя дома, ведь мой нынешний оператор не считает полуостров зарубежьем и не вводит там никаких доплат. (МегаФон же лишь к 2025 году под нажимом властей отменил наконец плату за роуминг в Крыму, да и то после остальных компаний, а до этого его клиенты годами переплачивали или сталкивались с ограничениями качества связи.)

Мне не хочется превращать этот пост в рекламную похвалу другого бренда. Скажу лишь, что смена оператора принесла долгожданное облегчение. Теперь, пополняя счёт, я ощущаю себя клиентом, о котором заботятся, а не ресурсом, из которого выжимают максимум прибыли. Возможно, кто-то из читателей возразит, мол, “у меня с МегаФоном всё нормально, сам виноват, что не разобрался в акциях/настройках” и т.д. Каждый волен делать свои выводы. Я же делюсь своим опытом, пусть субъективным, но честным. Мой роман с МегаФоном длиной в четверть века подошёл к концу. Осталась лёгкая грусть о былом и надежда, что когда-нибудь компания одумается и вернётся к истокам – к уважению своих абонентов. Но это уже будет совсем другая история, в которой, боюсь, мне уже не суждено принять участие.

Спасибо, МегаФон, за хорошие воспоминания и уроки. Прощай. 👋🏼

P.S. Даже самая крепкая лояльность имеет предел. Моя история – не призыв всех бросаться менять оператора, а напоминание ценить своё время, деньги и нервы. Если компания перестаёт ценить вас как клиента, гордость за совместно прожитые годы легко сменяется предубеждением, и тогда перемены неизбежны. Пока одни компании тратят миллионы на рекламу, другие просто держат слово и поддерживают связь – в прямом и переносном смысле. Выбирайте тех, кто на вашей стороне.